Un entretien de technicien support teste surtout votre méthode : qualifier un problème, prioriser et appliquer les règles de sécurité. Voici quatre situations corrigées.
Hotline d'une PME. Une utilisatrice appelle : « Internet ne marche plus. »
Lui demander ce qu'elle essaie de faire, depuis quand, et si d'autres sont touchés
Le diagnostic commence par les faits. La réponse indique déjà s'il s'agit d'un poste, d'une application ou du réseau.
À dire en entretien : Je commence par qualifier : ce que la personne essaie de faire, depuis quand, et combien de personnes sont touchées.
Un collègue a cliqué sur un lien reçu par e-mail et saisi son mot de passe sur la page ouverte. Il se rend compte que c'était une arnaque.
Changer son mot de passe tout de suite et prévenir l'équipe sécurité
Le mot de passe est compromis. Il faut le neutraliser, et l'équipe sécurité doit pouvoir vérifier les accès.
À dire en entretien : Je traite d'abord le risque immédiat, puis je préviens les personnes qui peuvent vérifier l'étendue du problème.
Un utilisateur ne parvient plus à imprimer sur l'imprimante réseau de son étage. Ses collègues impriment normalement sur la même imprimante.
Sur son poste : file d'attente, pilote, imprimante sélectionnée
Les collègues impriment, donc l'imprimante et le réseau de l'étage fonctionnent. La différence se trouve sur ce poste.
À dire en entretien : Si les autres impriment, l'imprimante fonctionne. Je concentre donc le diagnostic sur ce qui est propre à ce poste.
Un appelant se présente comme le directeur financier. Il est en déplacement, très pressé, et exige que vous réinitialisiez son mot de passe sans passer par la procédure.
Appliquer la procédure de vérification d'identité, même s'il insiste
La pression et l'autorité sont les signes typiques d'une tentative d'ingénierie sociale. La procédure protège aussi le vrai directeur.
À dire en entretien : L'urgence et l'autorité sont les leviers classiques de l'ingénierie sociale. J'applique la procédure, poliment, quel que soit le titre annoncé.